カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
株式会社DHA Corporation（以下、「当社」）は、高品質な通信サービスを提供する「DHA MOBILE（Nippon SIM / DHA SIM）」、および豊かな食文化をお届けする飲食事業「炭紀」を通じて、すべてのお客様にご満足いただける商品と誠実なカスタマーサポートの提供に日々努めております。
私たちは、お客様から寄せられる貴重なご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、サービスの改善や品質向上に役立てております。しかしながら、日々の業務やサポートにおいて、一部のお客様から、当社の従業員等（役員、正社員、契約社員、派遣社員、パート・アルバイトを含む。以下、「従業員等」）に対する社会通念上許容されないハラスメント行為が見受けられることがございます。
従業員等の心身の安全と健康を守り、その尊厳を尊重することは、すべてのお客様に継続して高品質なサービスを提供するための不可欠な基盤です。当社は、従業員等が安全でいきいきと働ける環境を確保し、公正で健全な取引環境を維持するため、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
2. 対象となる行為（定義）
当社における「カスタマーハラスメント」とは、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これにより当社の従業員等の就業環境や安全が害されるおそれがある行為を指します。
具体的には、以下の行為を含みますが、これらに限られるものではありません。
■ 暴力・暴言・威圧的言動
- 暴力行為： 殴打、蹴り、物を投げつける等の身体的攻撃、傷害行為
- 威迫・脅迫・威嚇： 脅迫的な言動、反社会的勢力とのつながりを匂わせる言動、威圧的な態度
- 精神的な攻撃： 怒号、大声、罵声、侮辱、人格を否定するような差別的な言動、名誉毀損
■ 過剰または不合理な要求
- 過剰な要求： 社会通念上、許容範囲を超える過剰なサービス提供の要求
- 不当な金銭・補償要求： 当社の規約や合理的な範囲を超えた返金、金銭補償、商品交換の要求
- 執拗な繰り返し： 合理的な理由のない、同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し、長時間の電話や居座りによる業務拘束
- 不当な謝罪・処罰要求： 合理的な理由のない土下座の要求、当社従業員等への一方的な処罰や処分の要求
- 不当な対面・来訪： 許可やアポイントのない当社オフィス・関連施設への来訪、合理的理由のない対面対応 of の要求
■ その他ハラスメント・迷惑行為
- プライバシー侵害： 従業員等の個人情報を執拗に聞き出す行為、つきまとい、ストーカー行為
- 性的な言動： セクシュアルハラスメントに該当する言動や卑猥な表現
- ネット・SNS上の誹謗中傷： 許可なく従業員等や施設を撮影・録音する行為、およびそれらや個人情報をSNS等のインターネット上へ投稿・拡散する行為（写真、音声、映像の無断公開）
※上記の定義および行為例は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
3. カスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、従業員等の安全確保と就業環境の保護を最優先とし、以下の対応をとらせていただきます。
- お取引の停止
- カスタマーサポート提供の停止
- 民事訴訟を含む法的措置
- 刑事告訴
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対応します。
4. 当社における取り組み（社内体制の整備）
当社は、カスタマーハラスメントの未然防止および発生時の迅速な対応のため、以下の体制整備と取り組みを継続的に実施してまいります。
- 方針の周知徹底： 本基本方針を全従業員等に文書や研修を通じて広く周知します。
- 相談窓口の設置： 従業員等がいつでも安心して相談・報告できる社内相談窓口を整備します。
- 被害者のケア： カスタマーハラスメントの被害に遭った従業員等のメンタルケアや安全確保を最優先に措置を講じます。
- 対応マニュアルの策定： 具体的な状況に応じた対処手順やマニュアルを策定し、適切な教育を実施します。
5. お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、日々、当社のサービスや店舗を温かいご理解と節度をもってご利用いただいており、心より深く感謝申し上げます。
今後とも、すべてのお客様に安心してご利用いただける高品質なサービスを安定して提供し続けるため、また、公正で健全な社会・取引環境を共に築いていくためにも、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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